“Il modo di comunicare ci caratterizza e influenza il nostro modo di relazionarci con i clienti” di Debora Penco

Già a livello di semplice definizione ci rendiamo conto che “comunicare” non è un’azione semplice ma più esattamente un “processo di azioni” diverse e correlate fra di loro. Non si tratta infatti solo di “rendere noto” qualcosa a qualcuno, ma anche di “aver contatto, relazione” con questo qualcuno. Quanto è importante allora in famiglia, con gli amici, ma anche con colleghi e clienti saper comunicare in modo efficace?

In ambito Safety, la legge sottolinea molto il ruolo dell’informazione e della promozione della cultura della sicurezza, ma come posso informare i lavoratori sui rischi e sulle buone prassi se non riesco prima ad ottenere la fiducia del committente/datore di lavoro?

Diventa allora strategica la competenza della SENSIBILITA’ COMERCIALE di chi si accinge ad operare nell’ambito della sicurezza, RSPP; RLS, coordinatori della sicurezza e formatori.

Se affrontiamo il rapporto commerciale con un nuovo cliente come un processo, sarà più facile prestare attenzione alle diverse fasi e portare a casa il risultato.

PRIMA FASE: l’approccio iniziale

Dobbiamo prima di tutto guadagnarci la stima degli interlocutori (attraverso la coerenza tra il nostro comportamento e ciò che diciamo) solo dopo essersi fatti di noi una buona rappresentazione mentale potranno prestare ascolto alle nostre parole e magari “rischiare” ad acquistare i servizi che proponiamo.

Suggerimento: Fare una buona impressione, curando sia la comunicazione verbale ma anche la non verbale e para verbale, è la parola d’ordine di questa prima fase

SECONDA FASE: la scoperta

Per decidere cosa e come proporre dobbiamo capire chi abbiamo davanti, sia a livello aziendale (quali valori? quale cultura della sicurezza?) ma anche a livello personale (il nostro referente che tipo di bisogni vuole/deve soddisfare concludendo l’affare con noi? Cosa gli serve realmente?)

Suggerimento: la tecnica delle domande, in particolare la tecnica ad imbuto è una risorsa preziosa per ottenere le informazioni necessarie.

TERZA FASE: la presentazione dei nostri servizi

Se abbiamo capito chi abbiamo davanti, allora possiamo raccontargli cosa abbiamo da offrire, selezionando sia i servizi che i vantaggi ad essi legati in base alle reali esigenze del nostro interlocutore e dell’azienda per la quale lavora. Oltre gli obblighi di legge, questa fornitura di servizi sulla Safety cosa gli permetterà di raggiungere? Maggiore tranquillità? Maggiore visibilità? Maggiori risultati? Minori problemi? Più saremo specifici più saremo efficaci

Suggerimento: pensate ai vostri servizi, alle loro peculiarità e poi decidete quali problemi risolvono e dunque quali vantaggi può trarre il vostro cliente acquistandoli. Non affrontate la vendita con le sole argomentazioni legate all’obbligo di legge o peggio ancora al solo ribasso sul costo.

QUARTA FASE: la chiusura

Se abbiamo lavorato bene prima, questo è lo sprint finale! Di nuovo le domande ci possono essere d’aiuto, stavolta però saranno domande chiuse o di verifica. In sostanza dobbiamo capire cosa lo blocca, perché il cliente non vuole darci l’ok. E’ vitale scoprire la vera obiezione del cliente e concludere l’incontro chiarendo cosa succederà nel prossimo futuro. Se ha firmato quale sarà il primo step, se è ancora indeciso diamogli un po’ di tempo per riflettere ma prendiamo subito un prossimo appuntamento per capire le sue riflessioni.

Suggerimento: parlate il suo linguaggio, pensate fuori dagli schemi e soprattutto non perdete la speranza, perdete le brutte abitudini!

Come è evidente una buona parte del processo si basa sulla comunicazione. Ma questo lo vedremo nella prossima puntata…