“Il modo di comunicare ci caratterizza e influenza il nostro modo di relazionarci con i clienti” di Debora Penco – II parte

La scorsa settimana abbiamo visto come diventa strategica la competenza della SENSIBILITA’ COMMERCIALE di chi si accinge ad operare nell’ambito della sicurezza, RSPP; RLS, coordinatori della sicurezza e formatori, scomponendo il rapporto commerciale con un nuovo cliente come un processo composto da 4 fasi.

Ci siamo lasciati quindi con la consapevolezza che una buona parte del processo si basa sulla comunicazione, vediamo di capire meglio quali sono gli elementi sui quali prestare attenzione.

Comunicare significa interagire con individui o gruppi di individui al fine di scambiarsi informazioni. In realtà ogni attività umana che si basa su dei rapporti fra individui implica sempre un processo di comunicazione. Basta riflettere su questo punto: quando parliamo con qualcuno ci aspettiamo che questo qualcuno risponda alle nostre sollecitazioni verbali; per esempio, se chiediamo ad un nostro conoscente come si sente, ci aspettiamo ragionevolmente che egli ci risponda “bene, grazie”, oppure “non troppo bene…” o in qualsiasi altro modo e questo per noi è un processo di comunicazione.

Supponiamo ora che egli non ci risponda affatto e che si giri da un’altra parte evitando di guardarci negli occhi… Come definiremo questo processo di comunicazione? Potremo dire che non vi è stato alcuno scambio di informazioni tra il nostro amico e noi? Dovremo forse ritenere che in questo caso non è avvenuto alcun processo di comunicazione? Non è forse vero che l’atteggiamento di silenzio del nostro amico vale per noi, comunque, come una risposta alla nostra sollecitazione? Non è forse vero che potremmo, per esempio, sentirci offesi per la sua maleducazione, o preoccupati per i suoi problemi di salute, indispettiti per la sua aria di sufficienza… e così via? Dire questo significa riconoscere che il nostro amico, e gli esseri umani in genere, possono esprimere la propria maleducazione, il proprio avere problemi di salute, la propria superbia (e mille altre cose) solo attraverso il silenzio! Dunque anche il silenzio è comunicazione!

Ogni comportamento in una situazione di interazione ha valore di messaggio, vale a dire è comunicazione Comunque ci si sforzi non si può non comunicare perché comunque tutti noi assumiamo un qualche comportamento (non esiste il non-comportamento) e qualunque comportamento è comunicazione.

Altro problema è quello dell’interpretazione o della volontarietà del comportamento, che rientra in un ordine di analisi diverso, riferito al soggetto e quindi introspettivo. L’attività, l’inattività, le parole o il silenzio hanno tutti il valore di messaggio, influenzano gli altri e gli altri a loro volta non possono non rispondere a queste comunicazioni e in tal modo comunicano anche loro. Quindi possiamo dire che ogni comunicazione definisce la relazione. Una comunicazione cioè non soltanto trasmette un’informazione (messaggio) ma al tempo stesso provoca un comportamento, in un certo senso lo impone.

Quando diciamo frasi come “questo è un ordine!”, “sto solo scherzando” noi stiamo in realtà trasmettendo un messaggio e contemporaneamente delle istruzioni su come questo messaggio deve essere inteso dal nostro interlocutore. Ovviamente le istruzioni su come un messaggio deve essere inteso le possiamo trasmettere al nostro interlocutore non solo con il modulo verbale (come gli esempi di prima) ma anche con il nostro stesso comportamento che è sempre comunicazione. Così posso chiedere al mio amico che guarda una bella ragazza passargli accanto per strada “cosa guardi?!” e posso accompagnare questa mia domanda con una strizzatina d’occhio ed una amichevole gomitata sul suo fianco, esprimendogli così la mia complicità; ma avrei potuto accompagnare la stessa frase con un tono della voce secco ed aspro, mettendo il dito i indice di fronte ai suoi occhi in segno di rimprovero. Questo significa che il modo in cui diciamo le cose, il comportamento non verbale con il quale (consapevolmente o inconsapevolmente) i nostri messaggi definiscono il tipo di relazione che vogliamo stabilire con il nostro interlocutore. Il contesto in cui ha luogo la comunicazione servirà a chiarire ulteriormente la relazione che si instaurerà tra i due soggetti. Un’altra importante caratteristica dei processi di comunicazione riguarda l’interazione tra i comunicanti, cioè i loro scambi di messaggi in rapporto ai ruoli che essi stessi hanno stabilito di darsi.

In tema di comunicazione interpersonale si potrebbe scrivere ancora molto, ma è bene fermarsi per interrogarsi sulle proprie modalità comunicative. Tanto più saremo onesti con noi stessi tanto più il nostro stile comunicativo potrà migliorare e come conseguenza di ciò anche i nostri affari potranno migliorare grazie al maggior numero di clienti che potremo avere!